Pemerintah perlu segera melakukan audit total pelayanan pelanggan yang selama ini dilakukan PT PLN (Persero). Langkah tersebut penting untuk mengetahui sejauh mana perusahaan setrum milik negara itu memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip transparan dan akuntabel.
Selama pandemi Covid-19, ada dua kebijakan PLN yang terindikasi merugikan konsumen. Pertama, penggunaan penghitungan pemakaian listrik dengan memakai rumus rata-rata tiga bulan untuk menagih pemakaian listrik April yang dibayar pada Mei 2020. Kedua, manajemen PLN tidak mengganti sekitar 14 juta meter kWh pelanggan di Indonesia yang sudah kedaluwarsa karena belum ditera ulang.
Langkah main pukul rata penghitungan pemakaian listrik, tanpa melihat meteran pelanggan, sangat merugikan konsumen. Kebijakan sepihak ini menimbulkan terjadinya lonjakan tagihan listrik dibanding bulan sebelumnya. Bahkan ada pelanggan yang harus membayar sampai 300 persen lebih mahal dibanding rata-rata pemakaian setrum per bulan.
Alasan PLN, bahwa selama masa pembatasan sosial berskala besar (PSBB) di Indonesia tidak menerjunkan pencatat meter kWH di tiap rumah, juga tak bisa diterima sepenuhnya. PLN lalai mensosialisasi langkah itu dan baru mengabarkan belakangan ketika sudah terjadi kegaduhan. Wajar saja kemudian muncul kecurigaan soal tidak transparannya penghitungan tagihan listrik yang mesti dibayar pelanggan.
Kebijakan sepihak itu juga menabrak Undang-Undang Perlindungan Konsumen, yang menegaskan bahwa salah satu hak konsumen adalah hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. Konsumen juga berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
Langkah manajemen PLN tidak mengganti sekitar 14 juta meter kWh pelanggan di Indonesia yang sudah kedaluwarsa karena belum ditera ulang juga memberi peluang terabaikannya hak konsumen. Kelalaianitu membuat penghitungan alat ukur pemakaian listrik tersebut melenceng dengan plus-minus sekitar 17 persen. Padahal, sesuai dengan ketentuan, alat ukur elektronik harus ditera ulang setelah 10 tahun.
Berdasarkan uji sampel yang dilakukan Direktorat MetrologiKementerian Perdagangan di PLN Jawa Barat dan Banten, terdapat 1.278 unit meter kWh berusia di atas 10 tahun. Dari jumlah itu, sekitar 800 unit memiliki kesalahan meteran 17,5 persen atau di atas batas toleransi, yaitu 2 persen. Akibatnya, banyak konsumen yang harus membayar tarif listrik lebih mahal dari seharusnya.
Sebagai perusahaan yang mendapat hak monopoli menjual listrik ke masyarakat, PLN seharusnya juga harus mengutamakan pelayanan ketimbang melulu kalkulasi bisnis. Apalagi selama ini selisih antara tarif keekonomian dan yang diterapkan pemerintah selalu ditambal dengan subsidi. Jadi, tidak ada kerugian bagi PLN dari keharusan memberikan pelayanan paripurna untuk semua konsumen.
